Mengikuti Proses Pengaduan Kepada PT. Kereta Api Indonesia (Persero)

Ingin bercerita pengalaman pengusutan error cetak tiket Kereta Api. Ada rekan kerja saya yang betugas ke Jakarta, dan saya membantu beliau memesan tiket Kereta Api untuk rute kepulangan Jakarta-Bandung ke Stasiun Bandung. Saya isi form pemesanan, dan meminta officer untuk membelikannya. Tiket dicetak, dan langsung saya kasihkan ke rekan kerja saya. di sini, sudah terjadi error dalam 3 user. Kenapa ? Officer, saya sebagai pemesan, dan teman saya yang akan berangkat tidak melakukan pengecekan tiket pesanan kereta apakah sesuai dengan form pesanan atau tidak.

Masalah terjadi ketika tiba-tiba jam 20an hari Jumat, teman saya menghubungi saya. Katanya, dia sedang ada di dalam kereta dan bersiap akan diturunkan di stasiun terdekat, yaitu Bekasi. Akhirnya kami menyadari, bahwa tiket ternyata salah cetak. Tiket yang dicetak adalah tujuan Bandung-Jakarta. Sekali lagi, terjadi error disini. Karena tiket ternyata lolos pemeriksaan di Stasiun Gambir. Sehingga, teman saya sudah naik, dan bersiap diturunkan di Stasiun Bekasi.

Meskipun begitu, dalam kebingungan, teman saya menerima keputusan dari petugas KA untuk diturunkan di Bekasi. Kami sudah faham dengan aturan KA yang demikian. Kami pernah melihat langsung petugas menurunkan penumpang di stasiun terdekat ketika ada penumpang KA Ekonomi yang merokok di pembatas gerbong. Saya pun pernah mendengar peraturan ini dari Pak Ignasius di televisi beberapa waktu lalu. Namun, kesalahan petugas loket mengizinkan teman saya masuk juga terasa lebih merugikan ketika itu. Setelah merunut kejadiannya, saya jadi terfikir kenapa ketika itu petugas tidak menawarkan win-win solution. (Misal, membayar tiket penuh dengan denda) mengingat kesalahan ada di kedua pihak. Tapi, pasti posisi teman saya kala itu sangat kebingungan dan sulit.

Itu hari Jumat malam, teman saya (perempuan) terdampar di Stasiun Bekasi, dan sama sekali tidak faham kota Bekasi. Kami berkoordinasi satu sama lain. Saya berdua teman saya dari Bandung memantau dan membantu sebisanya. Dan menyedihkannya, laptop saya rusak ketika hendak akses internet, dan akses internet melalui handphone lambat sekali. Pilihan pertama adalah travel menuju Bandung. Dari Stasiun, naik taksi menuju Mal Metropolitan Bekasi. Menurut info, beberapa travel dari Bekasi tujuan Bandung berangkat dari sekitar Mal Metropolitan. Ternyata seluruh travel tidak ada yang beroperasi. Teman saya terdampar lagi di Mal Metropolitan. Solusi selanjutnya adalah cari hotel terdekat. Hotel di Jumat malam cenderung penuh, dan koneksi internet sedang bersahabat. Akhirnya dari Mal Metropolitan, kami memandu dia untuk menuju ke Bluplaza. Ada sebuah hotel di dekat Bluplaza yang available. Jarak Mal Metropolitan-Bluplaza lumayan jauh. Karena jika ditelusuri melalui peta, yang satu di barat, yang satu di timur. Agak sedikit tenang, setelah teman saya dapat check in di hotel.

Saya sendiri di rumah kalut. Bekasi menurut beberapa orang jauuh lebih tidak aman daripada Jakarta. Ini karena kita mempertimbangkan akses kemudahan. Saya tidak tega mengingat teman saya itu. Pasti suami dan anak-anaknya khawatir dengan kondisinya. Mau menunggu dijemput dari Bandung, tak ada tempat shelter lain yang aman juga. Esok harinya, teman saya pulang dari Bekasi menuju Bandung dengan travel. Alhamdulillah selamat sampai Bandung.

Kenapa saya merasa penting menceritakan keadaannya, karena kerugian dari human error kali ini sungguh dirasa berat, apalagi pasti oleh teman saya yang merasakan kepanikan dan kebingungannya jauh lebih dari yang saya rasakan. Dengan kerugian demikian, teman saya merencanakan untuk menelusuri dan mengajukan keberatan kepada pihak Kereta Api. Bagaimanapun, kami memang pelanggan setia PT KAI, dan kami ingin dapat berkontribusi untuk kemajuan PT. KAI ke depannya.

Sehingga pagi ini saya coba cari tahu letak kesalahan cetaknya dimana. Apakah di form yang saya tulis, ataukah di petugas pencetak tiket. Saya mendatangi petugas tiket di Stasiun Bandung dan memintanya menunjukkan form pemesanan saya. Saya membayangkannya, pilihannya hanya dua, jika kesalahan di saya maka saya yang akan mendapat “hukuman” dari tempat saya bekerja. Jika kesalahan di petugas bagian pencetak, dia yang akan mendapat “hukuman”. Meskipun begitu, jauh dalam hati saya, saya berharap petugas pencetaklah yang salah. Dan doa saya yang lebih besar adalah agar kesalahan bukan berada pada saya. Rasanya memang mengerikan harus berdoa seperti itu. How human we are..

Dan akhirnya saya melihat kembali form pemesanan yang saya buat waktu itu. Dan hati saya semakin tidak keruan, mendapati ternyata kesalahan memang di petugas pencetak tiket. Saya bertemu petugasnya, menceritakan kejadiannya. Saya sendiri menyayangkan, karena tidak ada cross check di kedua belah pihak. Petugas pencetak sudah meminta maaf kepada saya, dan saya.. entah harus bagaimana. Karena yang mesti dimintakan maafnya bukanlah saya, melainkan teman saya dan keluarganya yang khawatir kala itu.

Meskipun begitu, saya tetap mengikuti proses pengaduan yang akan diajukan teman saya kepada PT. KAI. Teman saya sedang menulis surat yang akan ditujukan langsung kepada direktur PT. KAI, Bpk Ignasius Jonan. Kami pribadi yakin, Pak Ignasius dengan kebijakannya akan memberikan kebijakan atas kerugian yang dialami teman saya. Sekali lagi, bagaimanapun kita semua ingin perbaikan pelayanan PT. KAI. Berbicara tentang hikmah, saya yakin banyak sekali hikmah atas kejadian ini, entah itu kita sadari atau tidak. Yang paling terlihat adalah mengajari kita untuk membiasakan diri lebih teliti dalam bertransaksi.

On the note, hati saya semakin tidak karuan ketika melihat reaksi petugas yang menangani pencetakan tiket. Pasti ada bagian dalam dirinya yang meyakini bahwa saya akan mengajukan pengaduan ke manajemen PT. KAI. Secara pribadi, saya pasti dapat mengatakan bahwa saya bisa menerima kesalahan itu. Tapi kenyataannya saya tak dapat berkata apa pun. Saya bukan di pihak yang mengalami kerugian yang dialami teman saya; material, perasaan tidak aman, tidak nyaman, capek, semuanya bercampur.

Saya meninggalkan Stasiun dengan perasaan bercampur aduk. Saat itu hati saya lega, ketika mendapati bukan saya yang salah. Tapi sepersekian detik kemudian kelegaan itu berganti jadi ketidaknyamanan lagi. Masha Allah.. how human we are.. We definitely cannot see things if He didn’t guide us. Saya yakin, jalan penengah dari semua ini adalah doa. Saya berdoa, teman saya berdoa, dan petugas KAI itu pun berdoa. Not sure if i’m excited about the ending of this cruel. May Allah guide us to find peace.

Perasaan saya tidak karuan.

4 thoughts on “Mengikuti Proses Pengaduan Kepada PT. Kereta Api Indonesia (Persero)

  1. Kepada Pt. Kereta Api
    Sya ingin mengadukan salah satu petugas yg bertugas di stasiun Paledang Dgn Nama ( Junaedi ) ! Saya merasa sangat kecewa dgn pelayanan pak junaedi ini !
    Kronologi nya ticket kereta ( Bogor (Paledang )-Karang Tengah ) yg saya beli bbrp HaRi sebelumnya tertinggal dirumah Dan Kk saya lantas membawanya ke stasiun karang tengah melaporkan klo ticket sya tertinggal Dan meminta tlong untuk mengkonfirmasi ke petugas yg ada distasiun paledang supaya sya bs tetap berangkat dgn menggunakan kereta malam itu,
    sebelum jam keberangkatan saya pun sudah tiba distasiun pAledang langsung melapor bahwa ticket saya tertinggal dirumah tp saya ada bukti fto ticket di HP,bpk petugas yg memakai seragam biru setelah mengecheck fto ticket Dan KTP sya dia bersedia membantu yg penting nama sya terdaftar disistem….
    Tp bgtu kereta mau brgkt saya mengatri untuk masuk, saat itu petugas yg memberikan cap ticket dipintu masuk pak JUNAEDI ! sya pun lgsg menjelaskan bahwa ticket sya tertinggal Dan pak junaedi yg melayani sya itu sangat kasar ktanya saya TDK bs masuk kereta pdhl sya sudah tunjukan KTP Dan bukti fto ticket,dia sma skali TDK mau membatu Dan sya diminta melapor ke 121,setelah saya melapor kebagian ticket malah mrka menyuruh sya beli ticket baru lagi,saya pun akhirnya menelepon petugas yg ada bertugas distasiun karang tengah agar bs berbicara langsung dgn pak Junaedi bgtu HP saya kasih ke pak junaedi TDK lama langsung dia kembalikan ke saya dgn Kasar Dan dia berkata SAYA TDK ADA URUSAN SMA PETUGAS YG ADA DISTASIUN KARANG TENGAH ! Sya sempat bingung dia itu petugas yg harus melayani dgn baik tp PERLAKUAN yg saya terima itu SANGAT MENGECEWAKAN !!! UNTUNG SJA ADA BPK2 PETUGAS YG MEMAKAI BAJU BIRU DAN BERHELM YG BERSEDIA MEMBANTU,mereka pun meminta maaf atas ketidak nyamanan pelayanan yg sya terima Bukan pak JUNAEDI !
    Saya sangat berterima kasih Dan bersyukur dgn petugas yg masih bs melayani dgn baik2 TDK kasar karna merasa dia punya jabatan penting !!!
    Tolong tindak lanjutin petugas petugas yg sprti itu !! TDK sepantas nya dia berlaku kasar apapun mslhnya sebaiknya petugas tetap bs melayani dgn baik2 Tampa harus kasar !!!
    SKALI LG TOLONG PETUGAS SPRTI PAK JUNAEDI ITU DITINDAK LANJUTI AGAR TDK ADA LG YG SPRTI DIA !!
    Tks

  2. Kejadian inj bkn hari ini , setelah saya pindah daerah Rawajati Kalibata malah sangat stress karena perlintasan KA tidak berhenti setiap menit, padahal pernah saya complain informasinya setiap 15 menit.
    Bingung memang disisi lain kita harus mengalah tetapi skrg sudah keterlaluan jadwal kereta spt busway/angkot tdk beraturan waktunya.
    Macet super banget, spt nya tdk peduli dgn keadaan atau pura2’tidak tau saya mengerti
    Mudah2’an ada yg berwenang membaca email inj bisa dicarikan jalan keluar, yang seharudnya walaupun perusahaan pemerintah harus arif juga kepada pemakai jalan lainnya,
    Kalau dibilang saya sbg warga negara saya bayar pajak jujur, yg seharusnya punya hak utk menikmati kenyamanan ibu kita juga.

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s