Menunggu Konfirmasi Pengaduan dari PT. Indosat, Tbk.

Hal yang serupa dengan kejadian error tiket KAI yang saya tulis kemarin juga pernah terjadi beberapa waktu lalu dengan pihak Indosat. Saya person in charge yang menangani administrasi beberapa akun berlangganan paket internet Indosat pascabayar untuk beberapa rekan kerja.

Suatu waktu saya mendaftar untuk berlangganan paket broadband Indosat untuk seorang rekan kerja di gerai Indosat di Gedung Bumiputera, Jl. Asia Afrika Bandung. Ketika itu CS meminta saya memilih daftar paket yang tersedia. Saya, karena tidak terlalu faham perbedaannya, saya mendaftar meminta agar memperoleh paket dengan spesifikasi yang sama seperti paket-paket yang sebelumnya telah kami daftarkan. Maksudnya biar seragam. Namun kala itu, saya tetap memastikan agar paket yang saya peroleh berkuota. Artinya, ketika kuota habis, akses internet tetap berjalan,namun kecepatan diturunkan. Saya fikir CS cukup mengerti apa yang saya maksud. Akhirnya saya setuju menandatangi formulir berlangganan.

Di minggu kedua pemakaian, saya dikagetkan dengan surat permintaan pembayaran melalui pihak ketiga. Pihak ketiganya adalah sebuah lembaga Kuasa Hukum. Dan di lampiran surat tertulis tagihan sebesar lebih dari 3jt rupiah. Anehnya, surat permintaan pembayaran melalui pihak ketiga itu disampaikan mendahului invoice. Invoice belum saya terima.

Menurut teman saya yang ahli hukum, surat permintaan pembayaran dengan melalui pihak ketiga law firm, sebelum invoice disampaikan, itu sangat bernada kasar dan melanggar norma-norma hukum. Apalagi dengan record seperti demikian dapat mempengaruhi data saya pribadi di BI (misal, terkait dengan pengajuan kredit).

Saya mendatangi gerai Indosat tempat saya mendaftar di gedung Bumiputera. Kedatangan pertama tidak ada solusi, karena cs yang bersangkutan sedang off. Kedatangan kedua, bertemu cs yang bersangkutan dan cs merasa tidak bersalah. CS tersebut bilang, dia memasang paket sesuai yang saya daftarkan. Dia menunjukkan rincian alokasi bandwith. Lebih kaget, ternyata tagihan 3jt itu muncul untuk pemakaain dalam rentang waktu 2 hari saja. Jadi,menurut cs, ketika kuota habis, kecepatan tidak berkurang, namun paket akan langsung berpindah ke paket reguler. Unlimited access dengan perhitungan harga sesuai bandwith yang dipakai. Saya kaget, karena sejak awal saya meminta cs untuk mendaftarkan paket yang sesuai dengan akun-akun yang saya miliki sebelumnya.

Berbicara sama cs tersebut tidak ada titik temu. Saya minta bertemu dengan manajer gerai. Manajer gerai menolak bertemu dengan alasan sedang ada pekerjaan yang tidak dapat diganggu. Padahal saya datang dengan harapan dapat menyelasikan permasasalahan dengan kekeluargaan selayaknya pelanggan dan penyedia produk. Saya tidak faham kenapa manajer bisa selamban itu menyelesaikan masalah seperti ini. Bagi saya, ini masalah serius karena mereka sejak pertama sudah menghadirkan law firm sebagai pihak ketiga.

Saya kembali ke cs, dan saya tidak sedang mempermasalahkan tagihan yang harus saya bayar. Saya akan mempermasalahkan kejujuran cs tersebut akan kelalaiannya tentang pemasangan paket, karena sekali lagi ini berkaitan dengan track record saya pribadi dalam urusan hukum. Pertemuan kedua itu, bukannya memberikan solusi, tetapi menambah kesal.

Akhirnya saya tahu bahwa setiap CS memiliki arsip rekaman percakapan dengan pelanggannya. Saya meminta rekaman itu diputar, namun ternyata tidak dapat dilakukan seketika. Mereka kesulitan mencari data rekaman yang pasti dengan saya. Mereka berjanji akan menghubungi saya ketika rekaman ditemukan.

Beberapa hari kemudian, saya diminta datang lagi ke gerai. Disini, cs mengatakan rekaman belum ditemukan dan meminta permasalahan diselesaikan hanya dengan permintaan maaf (dengan alasan yang meredakan, bahwa humanly, cs dpt berbuat salah dan khilaf) dari cs dan pembayaran dari saya diselesaikan sekitar 400ribuan. Dan tentang surat permintaan dari pihak law firm itu? tidak ada pihak gerai yang berbicara, mereka hanya berkata bahwa surat itu di bawah tanggung jawab pusat.

Dan.. koordinasi dengan pihak gerai terhenti di sana.

Dalam hati saya tetap mengganjal. Sebetulnya rekan-rekan kerja saya siap membantu untuk mengajukan keberatan atas ketidaknyamanan dari pihak Indosat langsung kepada direksi Indosat. Apalagi Indosat memiliki hubungan kerja yang baik dengan kantor saya. Saya pribadi pun pemakai setia produk seluler Indosat.

Beberapa teman juga menyarankan untuk menuliskan kejadian ini di surat kabar. Bukan untuk memberikan citra buruk Indosat, tapi sebagai masukan bagi pihak Indosat mengenai penanganan keluhan pelanggan, dan sebagai informasi kepada pelanggan Indosat untuk dapat lebih memahami term and condition dari paket-paket broadband yang ditawarkan Indosat.

Tapi saya urungkan niat itu. Saya seringkali tidak tega jika berurusan secara personal dengan salah satu personil. Punishment bagi cs itu pasti bisa berlaku. Tapi, di sisi lain saya juga dirugikan secara etika dengan penyampaian surat permintaan pembayaran dari law firm itu. Sampai saat ini saya belum menuliskannya di surat kabar atau mengajukan keluhannya ke pihak Indosat. Saya selalu berharap ada konfirmasi dari pihak Indosat kepada saya. Selayaknya pihak gerai membicarakan ini di internal mereka dan mengajukannya ke direksi pusat. Saya ingin mendapat konfirmasinya. Tapi sepertinya gerai menangani permasalahan hanya sampai disitu. Note; manajer gerai bahkan menolak menemui saya.

Saya jadi membandingkan dengan BCA. Kenapa mereka establish? Karena selain sistem perbankan mereka baik, pelayanan pelanggan mereka baik juga. Rekan saya pernah mendapatkan hadiah liburan sebagai pengganti keluhan atas produk mereka. Simple, tapi itu membuat pelanggan loyal dan tidak pergi. Bagi mereka, pelanggan adalah aset yang berharga.

Menyayangkan sekali penanganan yang tidak serius dari pihak gerai itu. Padahal setiap keluhan pelanggan bagi perusahaan berkembang itu adalah masukan untuk perbaikan mereka.

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s